Digitaler Vertrieb ist weit mehr als nur die Vermarktung und der Verkauf über digitale Vertriebskanäle. Die Digitalisierung der Vertriebsstrukturen spielt sich auf unterschiedlichen Ebenen und Handlungsfeldern ab. Vertrieb ist immer ein unternehmensweiter und abteilungsübergreifender Prozess. Er besteht aus einer Vielzahl von Einzelschritten wie Kundenansprache, Leistungspräsentation, Angebotserstellung und Bestellabwicklung, Bereitstellung und Logistik, Rechnungsstellung, Gewährleistungen usw. sowie teils übergreifend Service & Kundenbindung. Entscheidend ist, die einzelnen Elemente und Akteure im Vertriebsprozess zu kennen, effizient zu verknüpfen und für eine gezielte Steuerung – auch über diverse Kanäle hinweg- zu sorgen.

Digitalisierung im Vertrieb bedeutet einen Paradigmenwechsel: Zwar bleibt der Mensch als Vertriebsmitarbeiter, Berater, Experte und erster Ansprechpartner für den Kunden weiterhin wichtig. Aber die Digitalisierung bietet viele Chancen bei der Automatisierung von Informationsübermittlungen, bei dem Tracken und Beobachten des Interessentenverhaltens. Und die Arbeit mit Daten lässt es zu, dass nicht mehr das Bauchgefühl des Vertrieblers entscheidend ist für die Ansprache, sondern belastbare, überprüfbare Tatsachen.

Ein weiter Vorteil, welche Digitalisierung im Vertrieb mit sich bringt, ist das vereinfachte Verfolgen und Anreichern von B-Leads. Also das, was vielfach in irgendwelchen Datenbanken (oder schlimmer noch Notizblöcken) verkümmert und nicht nachgefasst wird, lässt sich mit digitalen Prozessen nachverfolgen, anreichern und vielfach dennoch zum erfolgreichen Abschluss führen.

Strategie und Konzept für den digitalen Vertrieb 

Sowohl Unternehmen als auch Privatpersonen nutzen das Internet, um zu recherchieren und zu kommunizieren, gleichermaßen aber auch um Geschäfte abzuwickeln und Einkäufe zu tätigen. Während früher in erster Linie Bücher und CDs über das Internet gekauft wurden, wird das Internet mittlerweile für den Einkauf von nahezu allen Produkten und Dienstleistungen genutzt.

Das bedeutet, über das Internet werden Kleidung oder Haushaltsgegenstände genauso gekauft wie hochpreisige Produkte etwa aus der Unterhaltungselektronik.

Außerdem nutzen Kunden das Internet gerne auch, um bequem von zu Hause aus Versicherungen abzuschließen, Reisen zu buchen oder Bankgeschäfte zu erledigen, insbesondere wenn sie dabei nicht nur keine Öffnungszeiten berücksichtigen müssen, sondern sich auch noch Preisvorteile sicher können.

Aber auch wenn ein Unternehmen auf den digitalen Vertrieb setzt, ist dies noch lange keine Garantie dafür, dass es tatsächlich Umsätze generieren und sich erfolgreich auf dem Markt behaupten kann. Die Begründung hierfür ist so einfach wie logisch. Kauft ein Kunde in einem Geschäft vor Ort ein, kann er sich persönlich von der Kompetenz und der Vertrauenswürdigkeit des Händlers überzeugen.

Zudem kann er das Produkt in die Hand nehmen und es von allen Seiten betrachten. Wünscht er eine persönliche Beartung, kann er sich an den Händler wenden, der als Person vor ihm steht. Im Internet ist all dies nicht der Fall. Vorausgesetzt der Kunde findet den Internetauftritt, weiß er oft nicht, wer hinter dem Angebot steht und muss zudem den Produktbeschreibungen und -bildern Glauben schenken.  

Neue Prozesse für den digitalen Vertrieb 

Jeder Vertriebsprozess ist anders, aber es ist wichtig, einen digitalen Vertriebsprozess festzulegen, der als Leitfaden bzw. Gerüst von der Leadgenerierung bis zum Vertragsabschluss dient. Legen Sie in diesem Prozess fest, wie Sie an jedem Punkt ihrer Customer Journey mit Interessenten umgehen, Leads generieren und wie Sie diese zu welchem Zeitpunkt mit Informationen versorgen, um sie zum nächsten Touchpoint (Berührungspunkt) der Customer Journey zu leiten.

Der (digitale) Vertriebsprozess entwickelt sich immer weiter. Legen Sie Kennzahlen zur Überprüfung des digitalen Vertriebsprozesses fest. Überprüfen Sie diese regelmäßig und verbessern Sie den Vertriebsprozess laufend.

Dabei ist digitaler Vertrieb selbstredend immer ein hybrider Ansatz: Rein digital ist der Vertriebsprozess ja nur im eCommerce – gerade bei Investitionsgütern ist dies aber die Regel. Und daran werden auch die fortschreitende Digitalisierung und die immer ausgeklügelteren Tools nichts ändern, wenn es um viel Geld geht wollen Menschen mit Menschen Geschäfte machen. Diese beim Verkauf optimal zu unterstützen ist dann wieder Sache digitaler Vertriebsprozesse.

Tools für den digitalen Vertrieb 

Heutzutage gibt es eine Bandbreite an Tools, um Ihre Prozesse im digitalen Vertrieb zu optimieren. Und ohne einen Baukasten mit den richtigen digitalen Werkzeugen ist der Vertrieb in der Zukunft auch kaum denkbar. Datenbetriebener, digitaler Vertrieb braucht eine verlässliche Datenbasis von hoher Qualität und großer Aktualität. Das ist in der Regel das CRM-System als zentraler Datenspeicher, der andere Anwendungen speist.

Mit intelligentem Retargeting können heute Website-Besucher adressiert werden, lange bevor diese personenbezogene Daten auf der Unternehmenswebsite hinterlassen haben und so zum „Lead“ geworden sind. Nach der Leadgenerierung können Kontakte automatisiert mit Marketing Automation oder erweiterten Newsletter-Systemen über 1:1-Kommunikationsstrecken mit Informationen versorgt werden.

Für den schnellen Start in die Welt des digitalisierten Vertriebs ist das richtige Set an Werkzeugen wichtig. Ob Best-of-Breed oder Standardlösung ist nicht nur eine Frage der (teilweise sehr hohen Lizenzkosten), sondern hängt auch von den vorhandenen Systemen und Lösungen ab. Wer zunächst damit beginnt, seine digitalen Vertriebsprozesse zu definieren, um dann ein geeignetes CRM-System einzuführen hat naturgemäß noch eine längere Digitalisierung-Wegstrecke vor sich als derjenige, der auf ein funktionierendes CRM aufbauen kann und lediglich die Reisetätigkeit des Außendiensts digitalisieren muss.